六成消费者对AI客服存疑 公平、人性化成关注焦点

今日，知名市场研究机构Gartner发布了最新的消费者调查结果，该报告显示，在对全球5,728名消费者的调查中，有惊人的64%受访者明确表达了对于企业采用AI客服的保留态度。尽管许多客户服务提供商正在积极推广自动化解决方案，但消费者的实际反应并未如预期般积极。

调查发现，消费者的主要顾虑集中在几个关键点上。首先，有60%的受访者担心，随着AI客服的引入，他们更容易在需要人类干预时遭遇困难，这可能影响了用户体验的连续性和效率。其次，46%的受访者担忧AI技术可能会发展到一个阶段，完全取代人工客服，引发对个性化服务和人类关怀缺失的忧虑。

此外，42%的受访者表达了对AI错误答案的疑虑，他们担心这可能导致信息的误导和决策的失误。数据安全也是一个不容忽视的问题，34%的受访者担心AI客服的使用会增加个人信息泄露的风险。

还有25%的受访者担忧AI客服可能存在潜在的公平性问题，即系统可能在处理不同客户请求时表现出偏向性，这无疑对公正性提出了质疑。

这些结果显示，尽管AI在提升客户服务效率方面具有潜力，但在实际应用中，企业需要平衡技术进步与消费者的期望，确保在提供便利的同时，兼顾人性化服务和用户信任。Gartner的这份报告为业界提供了深入了解消费者需求和应对策略的重要依据。